Badania użyteczności strony

Jeżeli jesteś niezadowolony ze skuteczności obecnej strony albo planujesz profesjonalne przygotowanie nowego serwisu, aby zwiększyć jego użyteczność to dobrze trafiłeś! Projektujemy, wykonujemy badania użyteczności i programujemy najlepsze rozwiązania dla danej branży!

Dane dotyczące Klientów e-commerce pokazują, że prawie 88% odwiedzających stronę lub aplikację nie wróci do niej jeśli w trakcie pierwszej wizyty nie spełniła ona ich oczekiwań.

Testy użyteczności stron internetowych wpływają na przychody

Jeśli potencjalni klienci napotkają na Twojej stronie, aplikacji czy sklepie elementy, które działają nielogicznie, utrudniają znalezienie produktów czy po prostu zmniejszają przyjemność z użytkowania to czytając ten tekst wiedz, że oni właśnie przechodzą do konkurencji. Użytkownik jest „leniwy”! Nie chce się uczyć! Chce korzystać z utartych praktyk i poruszać się intuicyjnie! Strona trudna w obsłudze, mająca nawet świetne produkty, nie osiągnie sukcesu, bo nikt nie wytrwa do końca ścieżki zakupowej.

Nie przez przypadek najwięksi globalni gracze, jak np. Amazon, Netflix, Allegro czy InPost inwestują w obszar badań użyteczności, bo wiedzą, że w poznanie zachowania użytkowników jest kluczem do ich sukcesu i wygrania z konkurencją.

Korzyści jakie daje badanie użyteczności stron internetowych

1. Większy współczynnik konwersji – więcej ukończonych oczekiwanych interakcji np. zakup, kontakt poprzez formularz, co bezpośrednio zwiększy Twoje przychody.

2. Ograniczenie kosztów developerskich – mniejsze koszty związane z rozwojem, poprawkami i optymalizacją strony.

3. Zwiększenie liczby użytkowników i reklamodawców – większe przychody.

4. Zmniejszenie środków potrzebne na promocję strony – tylko „przyjazna” dla użytkownika strona korzysta z tzw. marketingu poleceń.

5. Poprawa wiarygodności i zaufania do serwisu – większa szansa na wykonanie oczekiwanej akcji i mniejszy współczynnik porzuceń strony.

6. Korzyści pośrednie – dobrze zaprojektowania strona codzienną pracę Twoją i zespołu, np. obniża liczbę pytań kierowane do suportu lub zmniejsza czas potrzebny na odpowiednie „przyjęcie klienta na pokład” (ang. onboarding), czyli kluczowy element strategii obsługi klienta.

W której grupie jesteś?

Mam już stronę

Jeśli zauważyłeś co najmniej jedno z poniższych zjawisko to jasny sygnał, że warto przeprowadzić audyt i testy użyteczności Twojej strony:

1. Poziom sprzedaży na stronie nie jest zadowalający.

2. Planujesz redesign strony.

3. Obserwujesz większą liczbę zapytań do Supportu/BOK w ramach serwisu.

Nowy biznes - moja firma nie ma jeszcze strony

Zapewne potrzebujesz strony internetowej, która będzie efektywnie będą realizować cele biznesowe. Tworząc dla Ciebie stronę w sposób badawczy skonfrontujemy Twoje pomysły i przemyślenia z oczekiwaniami potencjalnych odbiorców – takie podejście to właśnie projektowanie doświadczeń użytkownika (ang. user experience design). Dzięki temu Twoja strona będzie przyjaźniejsza z perspektywy użytkownika oraz pojawisz się „wyżej” w wynikach wyszukowania.

Jasna architektura informacji i przejszysty desing ograniczny do minimum liczbę zapytań do supportu. Krótszy czas obsługi zapytania Klienta przez Twoich pracowników to niższe koszty i wyższe zadowolenie Klientów.

Najczęściej poruszane kwestie i wątpliwości:

„Moja strona ma nowoczesną szatę graficzną i wszystko jest przejrzyste!”

A może są to odczucia Twoje i współpracowników, czyli osób które znają każdy zakamarek w serwisie internetowym i poruszają się po nim praktycznie z zamkniętymi oczami? Pamiętaj, że to co dla Ciebie jest najbardziej oczywiste, dla nich może okazać się przeszkodą nie do przeskoczenia. Wykorzystując tylko poprawną metodologię uda się zbadać zachowania użytkowników, co poprawi użyteczność strony i przełoży się następnie na większą liczbę klientów. W internecie i branży e-commerce jest już duży „ścisk”. Daj sobie szansę na zwiększenie sprzedaży oraz na utrzymanie klientów/zdobycie!

„To nowy biznes – nie mam jeszcze strony internetowy”

Jeśli się tu spotykamy pewnym jest, że wiesz, że Twój biznes potrzebuje strony www. Tworząc od początku stronę internetową w oparciu o faktyczne oczekiwania użytkowników i wiedzę ekspercką damy im serwis, z którego będą korzystać z przyjemnością, bo zwiększa szanse po wysokie przychody. Użyteczne projekty cieszą się większym zaangażowaniem, lojalnością, utrzymaniem użytkowników. Już na starcie warto pomóc użytkownikowi w dokonaniu zakupu! Czytelna architektura informacji, jasny proces decyzyjny i przejrzysty układ strony to podstawa, aby odpowiadać skutecznie na oczekiwania użytkowników.

„Moja strona to nie sklep internetowy - przecież ja nic nie sprzedaję.”

Skoro Twój biznes „jest w internecie” to znaczy, że oczekujesz odwiedzin użytkowników, bo chcesz, aby o Tobie wiedzieli i wykonali określoną interakcję z Twoją stroną. Fakt, że użytkownicy serwisu internetowego nie dodają u Ciebie na produktów do koszyka i nie realizują płatności online nie oznacza, że ich obecność nie ma mieć oczekiwanego przez Ciebie efektu.

Przykłady:

• Dla firmy, której usługi dostosowywane są indywidualnie „pod klienta” i na stronie nie ma ogólnego cennika, najistotniejsze będzie, aby użytkownik skorzystał z formularza, dzięki czemu firma pozyska dane kontaktowe i dowie się czego potrzebuje do potencjalny klient.

• W przypadku fundacji lub stowarzyszenia najważniejsze będzie aby użytkownik dowiedział się o misji i działaniach organizacjach, co zachęci go do wsparcia finansowego w postaci darowizny.

• Dla strony młodego startupu głównym celem na stronie będzie skierowanie użytkownika do miejsca, gdzie może dowiedzieć się o perspektywach i korzyściach biznesowych, co zachęci potencjalnych inwestorów do wsparcia projektu. Trzeba od początku walczyć o uwagę grupy docelowej i maksymalnie skupić ich uwagę. Takie praktyki bezpośrednio przekładają się na wyniki.
  
  

„To efekt pandemii! Mamy trudne czasy i nie mam wpływu na gorsze wyniki”

Oczywistym jest, że otoczenie i obecna sytuacja ma wpływ na naszą firmę, najczęściej jednak nie jest to głównym czynnik problemów. Często mamy bowiem do czynienia z tzw. zjawiskiem gloryfikacji biznesu, czyli niedopuszczaniem do siebie myśli, że coś może źle funkcjonować na skutek naszych nietrafionych decyzji. W ten sposób podświadomie wolimy godzić się na gorsze wyniki niż poddać się zmianie i zdecydowanie się na poprawki, bo to byłoby jednoznaczne z przyznaniem się do błędu. Jeśli przychody spadają pierwsza i podstawowa rzecz to analityka internetowa. Aby dobrać właściwe narzędzia musimy zdiagnozować problem i sprawdzić jakie elementy wymagają poprawy.

Przykłady właściwej użyteczność strony internetowej

Przykład nr 1

Przycisk warty 300 milionów dolarów - tę historię polecamy szczególnie osobą, które nadal nie doceniają mocy UX designu i jego faktycznego wpływu na biznes.

Jedna z dużych (jak nie największa firma e-commerce na świecie), analizując wyniki swojej działalności, natknęła się na niepokojąco wysokie wskaźniki rezygnacji z zakupów.

Problem: Klasyczna, standardowa formuła – dwa pola do wpisania adresu e-mail i hasła, dwa przyciski – jeden z możliwością rejestracji, drugi służący do logowania oraz link “Zapomniałeś hasło?”. Doskonale znasz takie rozwiązania, wiele razy z niego korzystałeś, a może nawet je stosujesz na swojej stronie!. W tym wypadku było one problemem…i to bardzo kosztownym!

Takie rozwiązanie wydłużało niepotrzebne proces realizacji zamówienia, wymuszając na użytkowniku konieczność logowania lub rejestracji jeszcze przed kliknięciem w przycisk “Checkout”. Problem z checkoutem mieli zarówno nowi, jak i powracający klienci.

• Nowi - rejestrując się, zmuszeni byli do wypełnienia dużej liczbę pól.

• Powracający – z powodu problemów z przypomnieniem sobie wcześniej pozostawionych danych.

Skutek: Duża ilość kliknięć w link “Zapomniałeś hasła”, kilkukrotne zakładanie konta przez tego samego użytkownika, wypełnianie pól niewłaściwymi danymi, a co za tym idzie – frustracja, zakłopotanie, wydłużony czas ukończenia zamówienia i ostatecznie – rezygnacja z zakupów.

Wniosek: Zdecydowano o przeprowadzeniu testów użyteczności. Do badań zaproszono użytkowników, którzy jedyne co mieli zrobić, to zrealizować zamówienie za pomocą strony. Obserwacje testów oraz rozmowy z respondentami pozwoliły na wysnucie odpowiednich wniosków oraz wprowadzenie zmian, które okazały się kluczowe. Zamiana przycisku “Registration” na “Continue” oraz dodanie komunikatu mówiącego o tym, że aby zrealizować zamówienie, nie trzeba zakładać konta, pozwoliło na wzrost transakcji o 45%. W pierwszym miesiącu od wprowadzenia zmiany, dochody wzrosły o 15 milionów dolarów, natomiast w skali rocznej odnotowano wzrost o przeszło 300 mln dolarów!

Przykład nr 2

Less is more, czyli puste pole warte 12 milionów dolarów – dla wszystkich, którzy uważają, że lepiej dać więcej użytkownikowi więcej do wyboru, a on najwyżej nie skorzysta!

Sprawa dotyczy serwisu międzynarodowego serwisu Expedia, czyli platformy, umożliwiającej kompleksowe zaplanowanie podróży lub urlopu.

Problem: Bardzo niska ilość zrealizowanych transakcji, pomimo tego, że użytkownicy klikali w przycisk “Buy now”. Czyli chęć i zaangażowanie jest? Jednak to nie wystarczy, aby ukończyć ścieżkę zakupową!

Skutek: Osoby chcące dokonać płatności, gubiły się podczas uzupełniania pól w formularzu. Zdezorientowanie spowodowane było opcjonalnym polem “Company”. Część użytkowników wpisywała w to miejsce np. nazwę swojego banku. Błędne wypełnienie pola pociągało za sobą problemy z akceptacją dalszych informacji (różnice wynikające z podania innych danych, niż tych powiązanych z kartą kredytową). W konsekwencji duża część transakcji była przerywana.

Wniosek: Na podstawie wyników z analityki internetowej, wywiadów z użytkownikami i testów użyteczności postanowiono, że pole, które jest problematyczne dla użytkowników zostanie usunięte. Z danych udostępnionych przez Expedia wynika, że krok ten pozwolił na osiągnięcie 12 mln dolarów zysku w skali roku. Nie byłby możliwy bez podejścia badawczego do biznesu! Nie było nawet konieczne projektowanie portalu na nowo. Wystarczyło podejście analityczno-badawcze, usunięcie „małego” błędu, który wart był dla firmy około 47 milionów złotych

Przykład nr 3

Siła sugestii! Nie jest tak „jak jest”, a jak użytkownik to czuje!

Przeprowadzono badanie z użytkownikami, w którym wzięto pod lupę między innymi serwisy: Amazon.com oraz About.com (obecnie: www.dotdash.com)

Problem: Serwis About.com oceniony był, jako bardzo wolny, a Amazon.com, jako bardzo szybki. Ku zdziwieniu organizatorów, badani w skrajnie różny sposób ocenili wymienione serwisy, chociaż moderatorzy podczas badania nie zauważyli różnic. Po sprawdzeniu tych wyników z zapisami video z badań okazało się, że w rzeczywistości było dokładnie odwrotnie – strona About.com wgrywała się zdecydowanie najszybciej, podczas gdy strona Amazon.com potrafiła ładować się nawet minutę.

Skutek: Badania wykazały, że użytkownicy określali dany serwis, jako szybki lub wolny miało bezpośredni związek z tym, czy udało im się zrealizować na danej stronie swoje zadanie. Jeśli tak, to strona określana była, jako szybka, jeśli nie – przeciwnie.

Wniosek: Szybkość i efektywność działania serwisu, mierzona i oceniana przez jego twórców nie jest wiarygodna. Dopiero przeprowadzając badania (np. testy użyteczności) na „świeżych” użytkownikach, można stwierdzić, czy zaprojektowane rozwiązania są intuicyjne i nie powodują frustracji potencjalnych Klientów. Zawsze należy pamiętać, że projektujmy dla kogoś, a nie dla siebie i naszego Zespołu!